Kaebused ja apellatsioonid

• kaebuste/apellatsioonide vastuvõtmine, kinnitamine ja uurimine ning sellele reageerimiseks vajalike tegevuste üle otsustamine, võttes arvesse eelmiste sarnaste kaebuste/apellatsioonide tulemusi;

• kaebuste/apellatsioonide jälgimine ja dokumenteerimine, sealhulgas nende lahendamiseks rakendatud tegevused;

• asjakohaste paranduste ja korrigeerivate meetmete rakendamine.

KAEBUSE/APELLATSIOONI ESITAMINE JA VASTUVÕTMINE

Kliendil on õigus esitada kaebus/apellatsioon tema poolt valitud vormis (nt suuline või kirjalik, sh elektrooniline) või Inspecta Estonia OÜ kodulehe tagasisside vormi kaudu. Kui Kliendi poolt suuliselt esitatud kaebus/apellatsioon vajab täiendavat kontrolli, on Inspecta Estonia OÜ-l õigus paluda Kliendil esitada kaebus kirjalikus vormis.

Kõik kaebused/apellatsioonid registreeritaks infosüsteemis. Kohe pärast kaebuse/apellatsiooni saamist saadetakse kaebajale/ apellandile kinnitus (näiteks kirjalikult, sh elektrooniline, telefoni teel). Seejärel hinnatakse kaebust/apellatsiooni paikapidavuse seisukohalt ning lahendatakse võimalikult kiiresti.

Kliendi kohta saadud põhjendatud kaebuse korral informeerib Kiwa Inspecta kaebuse saamisest  asjaomast klienti mõistliku aja jooksul kuid mitte hiljem kui 2 nädalat.

 KAEBUSE/APELLATSIOONI MENETLEMINE

Kaebuse esitajasse/apellanti ning tema väidetesse suhtutakse eelarvamusteta ja lugupidavalt. Kaebuses/apellatsioonis toodud asjaolud selgitab Inspecta Estonia OÜ välja põhjalikkusega, mis võimaldab jõuda tõstatatud probleemi olemuseni ja selle lahendamiseni. Kõik kaebused/apellatsioonid menetletakse Inspecta Estonia OÜ poolt konstruktiivselt, erapooletult ja õigeaegselt.

Kaebuse/apellatsiooni otsus, mis esitatakse kaebajale/apellandile on koostatud, ülevaadatud ja heakskiidetud isikute poolt, kes ei ole olnud eelnevalt seotud kaebuse/apellatsiooni subjektiga.

Et vältida võimalikku kaebuse esitamisest hoidumist isikute poolt, kes kardavad, et andmete esitamine võib põhjustada ebamugavusi või diskrimineerimist, on kaebuse ja apellatsioonide menetelemine kujundatud nii, et see kaitseks kliendi identiteeti sel määral, kui see on põhjendatult võimalik (konfidentsiaalsus). Koostöös kliendi või kaebajaga/apellandiga määratakse kindlaks, kas ja millises ulatuses võib kaebuse/apellatsiooni subjekti ja lahendit avalikustada.

KAEBUSELE/APELLATSIOONILE VASTAMINE

Kliendi suulise kaebusega/apellatsiooniga seonduva selgitab välja ja lahendab selle vastuvõtnud töötaja võimalusel koheselt. Pikemat käsitlust vajava kaebuse/ppellatsiooni puhul vastab Inspecta Estonia OÜ samas suhtluskanalis, mille kaudu kaebus/apellatsioon esitati, välja arvatud juhul kui kaebaja/apellant on avaldanud soovi saada vastust muu suhtluskanali kaudu.

Inspecta Estonia OÜ esitab kaebajale/apellandile ametliku kinnituse kaebuse/apellatsiooni käsitlemise lõpetamise kohta niipea, kui otsus on tehtud või toiming sooritatud, kuid mitte hiljem kui 30 (kolmkümne) kalendripäeva jooksul arvates kaebuse/apellatsiooni saabumisest Inspecta Estonia OÜ-sse. Kui ettenähtud tähtaja jooksul ei ole võimalik kaebust/apellatsiooni lahendada, teavitab Inspecta Estonia OÜ kaebajat/apellanti menetluse pikenemisest.

Kui kaebaja/apellant on nõus tehtud otsuse või tegevusega, viiakse see otsus või tegevus ellu ja dokumenteeritakse ning ei teosta diskrimineerivaid meetmeid kaebaja/apellandi suhtes. Kui kaebaja/apellant pole otsusega nõus, jäetakse kaebus/apellatsioon avatuks. Kaebused/apellatsioonid, mis on liiga keerukad Inspecta Estonia sees lahendada suunatakse lahendamiseks Inspecta Estonia OÜ Erapooletuse Komiteesse. Juhul, kui pooled ei jõua vastastikusele kokkuleppele, lahendatakse kaebused/apellatsioonid vastavalt kehtivale seadusandlusele.