Feedback clients
Kiwa Belgium dispose d'un processus pour enregister le retour de ses clients, dans le but d'améliorer ses services. Ci-dessous, vous retrouverez notre démarche.
Enregistrement du feedback
Kiwa Belgium enregistre le feedback de différentes manières. Tous les types de feedback, qu'ils soient oraux, téléphoniques ou écrits, sont pris en compte.
Nous distinguons les types de feedback suivants :
- Feedback des clients qui surviennent au cours d'une conversation, ou par courrier électronique, feedback général
- Feedback fourni par les clients après un audit ou une inspection, feedback d'audit
- Feedback interne, feedback de collègues
Méthode de travail pour le feedback général
Chaque employé de Kiwa Belgium peut saisir le feedback et l’enregistrer dans la base de données CMP-FTR avec les données du client et la description du feedback.
L'employé qui a rempli la base de données CPM-FTR en informe le responsable qualité. Le responsable qualité détermine alors, en cas de feedback négatif, si la plainte est recevable. Si ce n'est pas le cas, ceci sera documenté dans la base de données CMP-FTR et le responsable qualité en informe le client, en lui en expliquant pourquoi la plainte n'est pas recevable.
Si la plainte est recevable, elle est traitée via la base de données CMP-FTR. Le responsable qualité nomme alors un responsable du suivi, le « propriétaire ». Le propriétaire de la plainte doit être quelqu'un qui n'a pas été directement impliqué dans les activités remises en question. Le plaignant est également informé à ce moment-là, mais par le propriétaire lui-même et non par le Q-Mgr.
Le propriétaire effectue une analyse de cause et de portée et l’enregistre dans la base de données CPM-FTR. Les mesures correctives correspondantes sont également enregistrées dans cette base. Dans le cas de plaintes, c'est le responsable qualité qui évalue l'efficacité des mesures prises.
Le responsable qualité veille aux contacts avec le plaignant pendant et après l'exécution des mesures correctives.
Méthode de travail pour le feedback d'audit
Le formulaire d'évaluation de l'audit, ainsi que le rapport final, est remis aux clients par le biais d'un lien communiqué par e-mail. Les clients peuvent ensuite décider de remplir ou non le formulaire.
Si le feedback du client est un score 2 (ou inférieur), le responsable qualité mène une enquête. Le client concerné est appelé pour pouvoir déterminer pourquoi il a attribué un score si bas et quelles suggestions il propose pour pouvoir y remédier. Ces informations sont ensuite utilisées pour décider si la plainte est recevable ou non. Dans l’affirmative, la procédure à suivre en cas de plainte recevable figure au paragraphe 2.2.
Méthode de travail pour le feedback interne
Les employés de Kiwa Belgium peuvent également noter leur feedback dans la base de données CPM-FTR.
Suivi du feedback des clients
Lors des réunions Operations et Quality Meeting, les feedbacks sont abordés en tant que point fixe de l’ordre du jour. Cela concerne à la fois les plaintes déclarées recevables et les suggestions d'amélioration consignées dans le formulaire de feedback d'audit (ou d'inspection) et le feedback interne.
Responsabilités
Chaque employé est responsable de l’enregistrement dans la base de données CPM-FTR, et de signalier le feedback que les clients fournissent spontanément.
Le responsable qualité s'assure que le feedback est attribué à un propriétaire, en cas de plainte, et assure le suivi du traitement ultérieur. Il est également responsable de l'archivage correct de ce feedback.
Le propriétaire de la plainte prend en charge l'analyse de la cause et de la portée et s'assure que les mesures correctives sont correctement définies et suivies. Donc, si quelqu'un d'autre que lui-même doit également prendre des mesures concernant la plainte, il en informera cette personne. Le responsable qualité évalue l'efficacité des mesures prises.
Le responsable qualité examine en consultation avec le client pourquoi un faible score a été attribué au formulaire de feedback d’audit ou d’inspection.
Le contact avec le client est assuré par le responsable qualité en cas de plainte irrecevable et par le propriétaire de la plainte si celle-ci est recevable.
Feedback
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